Умение слушать и значение обратной связи в процессе общения

В процессе человеческого общения со всей наглядностью про­является различие двух близких понятий: «слушать» и «слышать». К сожалению, достаточно часто люди, слушая, не слышат друг друга.

Одна из важнейших задач медицинской сестры — это умение тактично выстроить с пациентом беседу, эффективность которой зависит, в первую очередь, от умения расположить его к себе, вызвать на откровенный разговор. Искусство слушания пациента оказывает влияние не только на своевременную диагностику, но и на формирование конструктивных партнерских отношений меж­ду ним и медицинской сестрой.

Можно говорить об эффективном и неэффективном слуша­нии. Слушание неэффективно, когда не обеспечивает правильною понимания слов и чувств собеседника, создает у говорящего ощу­щение, что его не слышат, считают его переживания смешными, незначительными. Оно неэффективно и в тех случаях, когда не обеспечивает продвижения собеседников в понимании обсуждае­мой проблемы, не приводит к ее решению или не способствует установлению доверительных отношений.

Можно выделить следующие барьеры, мешающие услышать собеседника:

· недоверие к сообщению в целом, если реципиент считает, что коммуникатор допустил ошибку;

· неприятие другого человека как личности:

· заключение по внешнему виду и/или по манере изложения, стоит ли доверять сообщению;

· влияние собственных предпочтений на слушание сообще­ния;

· ответ до того, как собеседник полностью выскажет свою точ­ку зрения;

· мысленная репетиция своего ответа, вместо того чтобы на­править все свое внимание на то, о чем говорит собеседник;

· слушание ради согласия, а не ради понимания;

· отвлечения;

· желание быть правым, победить, оставить за собой последнее слово;

· фильтрация сообщения через свои суждения о том, как дол­жно или не должно быть;

· захваченность собственными эмоциями;

· нежелание учитывать эмоциональное состояние другого че­ловека, его чувства, переживания.

Эффективное слушание — это сложный волевой акт. требующий от слушающего постоянного внимания, заинтересованности, го­товности оторваться от собственных задач и вникнуть в проблемы другого. Следует помнить, что активно слушать человек может в среднем 15 мин.

Выделяют два вида эффективного слушания, различающихся по ситуации их использования.

1. Нерефлексивное слушание — умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями (исполь­зуется, когда для говорящего важна эмоциональная разрядка или на этапах постановки проблемы, когда она только формулируется говорящим). Это слушание с активным использованием невер­бальных средств — кивков, мимических реакций, контакта глаз, внимательного интереса и т.п.

2. Рефлексивное слушание — объективная обратная связь с го­ворящим, используемая в качестве контроля точности восприя­тия услышанного (используется в ситуациях, когда говорящий нуж­дается в реальной помощи, при решении определенных проблем). В данном случае это слушание с использованием открытых и за­крытых вопросов, перефразирование слов собеседника, позволя­ющее изложить ту же мысль другими словами, отражение чувств и резюмирование.

Механизмом формирования позитивной среды общения явля­ется предоставление больному психической вентиляции, т.е. воз­можности свободного непрерываемого рассказа о его проблемах. Пациенты, относящиеся к экстравертному типу, открытые для общения, легко идут на контакт с медицинской сестрой и добива­ются психической вентиляции. С пациентами, относящимися к интровертному типу, закрытыми для общения, контакт затруд­нен, несмотря на их большую потребность в психической венти­ляции.

Процесс коммуникации упрощается в случае возможности об­ратной связи — проясняющего и очищающего от помех элемента коммуникации. Она выполняет следующие функции:

· несет говорящему информацию о том, как он воспринят в процессе общения, способствует приобретению собственного «Я»;

· дополняет представление о собеседниках;

· корректирует поведение.

Механизм обратной связи предполагает умение собеседника оценивать собственные действия и делать вывод о том, что явилось причиной определенной реакции партнера на сказанные слова.

В общении медицинского работника с пациентом или колле­гой адекватность обратной связи потребностям обоих собеседни­ков — важное и необходимое условие установления доверитель­ных отношений.