Структура и уровни общения

Структура общения. В общении выделяют три взаимосвязан­ные стороны.

Коммуникативная сторона общения состоит во взаимном об­мене информацией между собеседниками, передаче и приеме зна­ний, мнений, чувств.

Универсальным средством коммуникации и общения является речь, с помощью которой не только передается информация, но и осуществляется воздействие собеседников друг на друга (напри­мер, беседа палатной медицинской сестры с пациентом по поводу того, каким должен быть его образ жизни в период реабилитации к ломавших условиях).

Интерактивная сторона общения (от англ. interaction — взаи­модействие) заключается в обмене действиями, организации меж­личностного взаимодействия, позволяющего реализовать общую деятельность (например, обсуждение медицинской сестрой и па­циентом, перенесшим инсульт, взаимных обучающих действий в процессе становления его эффективной жизнедеятельности).

Перцептивная сторона общения — это процесс воспитания, познания и понимания людьми друг друга с последующим уста­новлением определенных межличностных отношений (например, акушерка убеждает молодую супружескую пару, готовящихся стать родителями, в необходимости соблюдать здоровый образ жизни).

Также в общении выделяют пять звеньев:

1) отправитель информации, т.е. человек, начинающий обще­ние;

2) самообщение, т.е. передаваемая вербальная (речевая) и не­вербальная (неречевая) информация;

3) используемый канал передачи информации (речевой, нере­чевой, письменный и т.д.);

4) получатель информации, т.е. партнер по общению, или со­беседник;

5) факт подтверждения или не подтверждения собеседником получения информации, т.е. обратная связь. Данный фактор яв­ляется чрезвычайно важным для осуществления эффективного общения между людьми.

Кроме того, специфика межличностной коммуникации раскры­вается в таких процессах, как обратная связь, наличие коммуни­кативных барьеров, феномен коммуникативною влияния, сущест­вование различных уровней передачи информации.

Необходимо отметить, что в процессе общения лицо, переда­ющее информацию, принято называть коммуникатором, а лицо, получающее эту информацию, — реципиентом.

По оценке специалистов только 7% информации передается словами, 38 определяется тем, как эти слова произносятся, а 55 % — выражением лица.

Уровни общения. Различают несколько уровней общения (А. К. Хетагурова, 2003).

1. Общение на уровне контакта «масок». Это уровень формально­го общения, при котором у собеседника отсутствует потребность и стремление к глубокому пониманию партнера по общению. В про­цессе такого общения используется набор стандартных социально-психологических «масок»: вежливости, участия, почтительно­сти, строгости, безразличия, нейтральности и т.п. (например, сбор паспортных данных у пациента).

Под «маской» подразумевается определенный стандартный на­бор жестов, мимики, слов, интонаций, позволяющих человеку, во-первых, скрыть свое истинное отношение к собеседнику, во-вторых, защититься от нежелательного вторжения других в свой внутренний мир, в-третьих, при необходимости сгладить «острые углы» в отношениях.

2. Примитивный уровень общения. На данном уровне общения другой человек оценивается с точки зрения нужности или ненуж­ности, полезности или бесполезности и т.п. При нужности и по­лезности с человеком вступают в контакт, при ненужности — не вступают или грубо отталкивают, если он мешает достижению какой-либо цели. В данном случае человек фактически использу­ется как вещь, так как после получения желаемого результата интерес к нему, как правило, быстро исчезает. При общении с пациентом данный вариант недопустим.

3. Манипулятивный уровень общения. Данный уровень общения близок к примитивному, так как также предполагает лишь получе­ние какой-либо выгоды от собеседника, но при этом истинная цель всячески от него скрывается. При манипулятивном общении ак­тивно используются самые разнообразные способы психо­логического воздействия на человека и управления им, такие как лесть, проявление расположенности, покровительства, запугивание, неявный шантаж, «пускание пыли в глаза», обман и др.

4. Формально-ролевой уровень общения. На данном уровне обще­ния каждый участник действует строго в соответствии со своей социальной ролью и положением. Индивидуальные личностные качества человека, его внутренний мир, проблемы фактически не учитываются. В медицинской практике такой уровень допустим в редких случаях — экстремальных ситуациях, когда пациенту не­обходимо оказать неотложную помощь.

5. Светский уровень общения. Для этого уровня общения харак­терны поверхностность и беспредметность. Люди при светском уровне общения обмениваются фразами, словами, восклицания­ми, знаками внимания в строгом соответствии с общепринятыми правилами данного общества. В редких случаях такой уровень допустим при общении с коллегами и пациентами.

6. Деловой (профессиональный) уровень общения. Деловое общение возникает у людей, как правило, в связи с их участием в определенной общей деятельности и имеет целью достижение общего результата. При этом учитываются индивидуальные особенности личности со­беседника, но интересы дела и само действие оказываются гораздо важнее, чем личные (межличностные) отношения. Даже возможные расхождения во взглядах или мнениях, как правило, уходят на вто­рой план. Данный уровень общения сближает людей и сплачивает коллектив, он желателен в рабочей обстановке (например, процесс внедрения новых сестринских технологий в деятельность Л ПУ).

7. Творчески активный уровень общения. Этот уровень общения характерен, как правило, для творческих групп и коллективов, т.е. для людей, связанных какой-либо совместной творческой де­ятельностью и заинтересованных в общем результате работы. Он предполагает открытый, доверительный стиль общения, а также продуктивный обмен мыслями, идеями, мнениями, суждениями, разработками. Такое общение, как и деловое, сближает, объединяет людей, сплачивает коллектив в творческую группу (например, организация медицинскими сестрами терапевтического и хирургического отде­лений конкурса «Лучший по профессии»).

8. Дружеский уровень общения. Данный уровень общения харак­теризуется максимальной открытостью, искренностью, доверием, эмоциональным сопереживанием, сочувствием к проблемам друго­го человека, а также готовностью к взаимной поддержке и взаи­мопомощи. Дружеский уровень более приемлем при общении с коллегами и близкими друзьями.

9. Доверительный уровень общения. Этот уровень максимальной открытости и близости между людьми требует предельной искрен­ности и доверия друг к другу. Он также предполагает ответствен­ность перед другим человеком, ведь на таком уровне общения партнеры допускают друг друга в самые сокровенные области души. Данный уровень общения возможен только при наличии очень грамотного сестринского персонала, обученного всем тонкостям психологии общения (например, особенности общения с умира­ющим пациентом, который долгое время находится под наблюде­нием конкретной медицинской сестры).

10. Духовный уровень общения. На данном уровне общения на­ходятся, как правило, люди, связанные общими высокими нрав­ственными целями и возвышенными гуманистическими идеала­ми, а также люди, стремящиеся к духовному развитию и самосо­вершенствованию. Такое общение духовно обогащает людей, но невозможно без предельной честности и требовательности преж­де всего к самому себе. Этот уровень является наиболее совер­шенным. Как правило, он возникает при общении с яркими лич­ностями, обладающими выраженной харизмой — способностью человека привлекать к себе других людей и увлекать их своими личностными особенностями и творческим потенциалом.

Двухуровневая передача информации. Такая передача инфор­мации осуществляется на вербальном и невербальном уровнях.

На вербальном уровне в качестве средства передачи информа­ции используется человеческая речь, естественный звуковой язык, т.е.

Существуют характеристики коммуникатора, способствующие повышению эффективности его речи. Например, выделяют три типа его позиции во время общения:

1) открытая — коммуникатор открыто объявляет себя сторон­ником излагаемой точки зрения и оценивает различные факты для ее подтверждения;

2) отстраненная — коммуникатор держится подчеркнуто ней­трально, сопоставляет противоречивые точки зрения, не исклю­чает ориентации на одну из них, но не заявляет об этом открыто;

3) закрытая — коммуникатор умалчивает о своей точке зрения, даже иногда специально скрывает ее.

Эффективность вербального воздействия определяется умени­ем профессионально использовать слово: осторожно, доброжела­тельно с учетом психологических особенностей личности паци­ента, его состояния, заболевания. Убедительное слово медицин­ского работника снимает напряженность и тревогу пациента, внушает уверенность в собственные силы. Сила словесного убеж­дения порой не может сравниться с действием самых сильных лекарств.

Невербальный уровень передачи информации является важ­ным дополнением речевой коммуникации, он помогает участни­кам общения выявить намерения друг друга, делая тем самым процесс коммуникации более открытым, совокупность средств этого уровня призвана выполнять такие функции, как дополне­ние речи, ее замещение, репрезентация эмоциональных состоя­ний собеседников. Рассмотрим разновидности невербальных средств общения.

Оптико-кинетическая система знаков. Данная система включа­ет в себя жесты, мимику, пантомимику.

Жесты делят на несколько типов в зависимости от функцио­нального значения:

• иллюстрирующие — указание формы, высоты, направления движения;

• регулирующие — показывающие, как следует выполнять то или иное действие или работу;

• адаптивные — появляющиеся при волнении или в затрудни­тельных ситуациях (например, постукивание по столу, покусыва­ние кончика карандаша, поправление очков и т.п.);

• жесты-эмблемы — общепринятые обозначения (например, знак победы, о`кэй и т.п.);

• эмоциональные — связанные с эмоциональным состоянием (радостью или горем).

Частота жестикуляции у разных народов отличается: у финнов — 1 раз в час; у итальянцев — 80 раз в час; у французов — 120 раз в час; а у мексиканцев — 180 раз в час. Жесты можно интерпре­тировать на основании внутреннего психологического содержа­ния, которое стоит за ними. Чаще всего выделяют следующие группы:

1) жесты открытости — свидетельствуют об искренности и же­лании говорить откровенно. К этой группе относится жест «рас­крытые руки, направленные вперед». Его особенно часто наблю­дают у детей. Когда дети гордятся своими достижениями, они открыто показывают свои руки, а когда чувствуют свою вину, прячут руки за спину либо в карманы;

2) жесты несогласия — проявляются вследствие сдерживания своего мнения или неодобрения; например, собирание несущест­вующих ворсинок с одежды и устремление взгляда в пол;

3) жесты защиты — являются знаками того, что собеседник чувствует опасность или угрозу; например, руки, скрещенные на груди, сжимание пальцев в кулак;

4) жесты сомнения и неуверенности, например, потирание кончика носа, подбородка или почесывание затылка и т.п.;

5) жесты подозрительности и скрытности — свидетельствуют о недоверии к собеседнику, сомнения в его правоте, о желании что-то утаить; например, прикрывание глаз или рта рукой, потирание лба, взгляд направлен в сторону;

6) жесты размышления и оценки — отражают состояние за­думчивости и стремление найти решение проблемы; например, рука у щеки, пощипывание переносицы, которое сочетается с за­крытыми глазами, кулак подпирает подбородок;

7) жесты, свидетельствующие о нежелании слушать и стремле­нии закончить беседу; например, собеседник опускает веки, по­чесывает ухо, поворачивается в сторону двери, его ноги обраща­ются к выходу;

8) жесты, свидетельствующие о желании преднамеренно затя­нуть время; например, собеседник постоянно снимает и надевает очки, протирает линзы, расхаживает по комнате, что служит зна­ком того, что не следует спешить, нужно обдумать ситуацию;

9) жесты уверенных в себе людей с чувством превосходства над другими; например, собеседник закладывает руки за спину с захватом запястья;

10) жесты готовности — сигнализируют о желании закончить разговор или встречу; выражаются в подаче корпуса вперед, при этом обе руки лежат на коленях или человек держится ими за боковые края стула.

Мимика также дает достаточную информацию о собеседни­ке. Так, напряженные скулы, сжатые зубы, сердитый или хмурый взгляд могут создать впечатление агрессивности. Озабоченное выражение, виноватая улыбка, покусывание губ производят впе­чатление неловкости и напряженности.

Пантомимика (язык поз) может рассказать о напряженно­сти и неуверенности человека если он стремится спрятаться за кого-то или за что-то, сжаться, прикрыться, защитить себя. Сво­бодная прямая открытая поза производит впечатление большей уверенности, чем напряженная ссутуленная закрытая.

Паралингвистическая система. Данная система является систе­мой вокализации, т.е. качества голоса, его диапазона, тонально­сти, фразовых и логических ударений, предпочитаемых конкрет­ным человеком.

В профессиональной деятельности медицинской сестре важно построить доверительные отношения с пациентом. Чтобы вызвать у него доверие, голос не должен быть не слишком громким, не очень тихим. Громкий голос воспринимается как претензия на доминирование и поэтому препятствует созданию атмосферы вза­имного доверия. Слишком тихий голос считают признаком не­уверенности человека в том, что он говорит. Резкий тон часто вызывает ответную агрессивную реакцию. Слишком мягкий тон может создать у пациента впечатление, что его пытаются ввести в заблуждение. Тон должен передавать уверенность человека в сво­их силах.

Экстралингвистическая система. В данном случае анализиру­ются паузы в речи, покашливание, смех и, наконец, сам темп речи. Необходимо помнить, что быстрый темп малопродуктивен и даже вреден, так как создается впечатление, что собеседник — болтун. Речь, в которой смысловой акцент делается на позитив­ных словах и фразах, звучит более убедительно.

Пространство и время организации процесса общения. Специаль­ная область, которая изучает нормы пространственной и времен­ной организации общения, называется проксемикой. Например, размещение партнеров лицом друг к другу способствует возник­новению контакта, символизирует внимание к говорящему, а бе­седа, проводимая в конце трудного рабочего дня, может оказаться наименее результативной.

Размеры пространственной территории человека во время об­щения можно разделить на четыре зоны:

1) интимную (от 15 до 45 см) — именно эту зону человек охра­няет так, как будто это его собственность;

2) личную (персональную) (от 46 до 120 см) — расстояние, которое обычно разделяет людей, находящихся на официальных приемах и дружеских вечеринках;

3) социальную (от 120 до 360 см) — расстояние, на котором держатся от людей, которых не очень хорошо знают;

4) публичную (официальную) (более 360 см) — расстояние, кото­рое соблюдают, когда адресуют сообщение большой группе людей.

Дистанция между говорящими может зависеть от национальных особенностей, пола, взаимоотношений собеседников, их статуса, а также места проживания (городская или сельская местность).

Приближаясь к пациенту или отодвигаясь от него, можно ре­гулировать взаимоотношения с ним. Уменьшение расстояния означает стремление усилить контакт, сделать его более прочным на физическом (лучше услышать, исключить помехи) либо эмо­циональном уровне.

Следует помнить, что приближение к собеседнику может вы­звать у него определенную неловкость, если при этом вторгаются в его личное пространство. Признаками такого вторжения может быть стремление собеседника отойти или отодвинуться. В то же время, если стоять от собеседника дальше, чем это необходимо, это может быть расценено как стремление избежать разговора или попытка отделить себя от собеседника.

Контакт глаз. Одним из самых важных компонентов невер­бального общения является контакт глаз. На протяжении многих веков человечество задумывалось о значении взгляда и его влиянии на поведение человека. При зрительном контакте принимается во внимание частота обмена взглядами, их длительность, избегание взгляда, его динамика и т.д. Взгляды собеседников должны встре­чаться друг с другом около 60 — 70 % всего времени общения. Когда человек избегает прямого зрительного контакта, это можно ин­терпретировать следующим образом:

· ему не нравится собеседник;

· он не уверен в том, что говорит;

· он обманывает или скрывает что-то;

· он чувствует себя виноватым;

· он не заинтересован в общении;

· он смущен тем, что ему сказали.

Поддержание зрительного контакта не означает, что надо все время не отрываясь смотреть на собеседника. Пристальный взгляд может восприниматься как желание подавить, подчинить или как признак агрессивности (табл. 4.1).

Специалисты отмечают, что опытные собеседники могут сдержи­вать свои эмоции, управляя жестами, мимикой и телодвижения­ми, но практически никто не способен контролировать реакцию своих зрачков. Они непроизвольно расширяются и сужаются, тем самым передавая информацию о реакции на услышанное. При дневном свете зрачки могут расширяться и сужаться в зависимо­сти от того, как меняется отношение и настроение человека от позитивного к негативному, и наоборот. Когда человек радостно возбужден, его зрачки расширяются в 4 раза. Например, китай­ские и турецкие торговцы назначают цену товара, ориентируясь на зрачки покупателя: если тот удовлетворен ценой и получает желаемое, то его зрачки расширяются.

Внешний вид. Одежда, прическа, макияж, манера держаться многое говорят о человеке окружающим, особенно видящим его впервые. При встрече с незнакомым человеком его неосознанно стремятся отнести к какому-либо типу, определенной категории. Первое впечатление является очень стойким и надолго определя­ет отношение к человеку. Дальнейшее общение может быть за­труднено, если его на основе первого впечатления отнесут к типу, который не располагает к симпатии и сотрудничеству. Большин­ство людей чувствует себя хорошо тогда, когда хорошо выглядит. Кроме того, одежда в определенной мере помогает поддержанию авторитета и работает на имидж.

Согласно экспериментальным данным для людей при форми­ровании мнения о качествах личности человека, которого они видят впервые, немалое значение имеет общая эстетическая выразитель­ность его облика и, в частности, степень соответствия наружно­сти существующему идеалу красоты. Так, люди, лица которых до­статочно привлекательны, получают более высокие оценки по всем рассматриваемым личностным свойствам, чем люди, которых счита­ют недостаточно симпатичными. Более высоко оцениваются так­же и результаты деятельности людей с привлекательной внеш­ностью. Однако «эффект красоты» сильно влияет на мнение о личности только в момент первого впечатления. В дальнейшем оценка данного человека все больше начинает определяться дру­гими факторами, прежде всего характером межличностного взаи­модействия.

Улыбка. Наиболее универсальным средством невербального об­щения является улыбка. Некоторые психологи придерживаются мне­ния, что люди улыбаются не только потому, что рады чему-либо, но и потому, что улыбка помогает чувствовать себя счастливее и уве­реннее. При встрече улыбка снимает настороженность первых ми­нут и способствует более уверенному и спокойному общению.

Однако улыбка может выражать множество оттенков пережи­ваний и иметь много значений. Так, улыбка, при которой немно­го обнажается верхний ряд зубов, выражает большее дружеское расположение, нежели обычная улыбка. Такую открытую улыбку не следует использовать при первой встрече, она может вызвать прямо противоположную реакцию и породить недоверие. Сущест­вует и широкая улыбка, когда рот немного приоткрыт и обнаже­ны оба ряда зубов. Она характерна для дружеского общения в кругу хорошо знакомых людей, но никогда не используется при знакомстве. Никогда не стоит забывать, что улыбка должна быть адекватна ситуации и не вызывать раздражения собеседника.

Специалисты по физиогномике описывают более 20 000 вари­антов выражения лица. Люди по-разному воспринимают внешние черты других людей. Так, из 72 опрошенных 9 чел. ответили, что квадратный подбородок — признак сильной воли, 17 чел. — что большой лоб — это признак ума, 3 чел. отождествили жесткие волосы с непокорным характером, 16 чел. связали полноту с доб­родушием, для 5 чел. невысокий рост — свидетельство властно­сти, для 2 чел. толстые губы — символ сексуальности, для 1 чел. близко посаженные глаза означают вспыльчивость, а для 5 чел. красота — это признак глупости (А. А. Бодалев, 1982).

Понимание языка тела может помочь интерпретировать ин­формацию, получаемую от собеседника, понять его состояние (волнуется он или спокоен и т.п.), определить его отношение к вашим словам, установить степень включенности в беседу, готов­ности к сотрудничеству, выяснить степень искренности собесед­ника. Использование языка тела помогает произвести выгодное впечатление на собеседника, повысить убедительность речевой ин­формации за счет подкрепления ее невербальными сообщениями, сделать общение более доверительным или более формальным, повысить доступность своего изложения информации, ввести со­беседника в заблуждение относительно оценок или намерений.

Помните, что попытки буквально «переводить» смысл различ­ных жестов или поз, за которыми стоят те или иные мысли человека или определенные переживания, являются серьезной ошибкой! Для того чтобы верно интерпретировать смысл невербального поведения собеседника, следует обращать внимание на одновре­менность тех или иных проявлений (жестов, мимики, поз и т.п.) с получением или передачей информации. Например, пациента спрашивают о его взаимоотношениях с палатной медицинской сестрой. Он отвечает, что никаких проблем нет и отношения за­мечательные, но при этом отводит взгляд, поправляет очки, поти­рает нос или покашливает.